Natalie Söderlund

Natalie gör designtänkande till hela OP:s grej – så här uppstod den största inhouse-designbyrån i Finland

"Jag hade en känsla att det här blir ännu något stort, erinrar sig Natalie Söderlund sina tankar för tre år sedan, då hon kom till OP för att främja designtänkandet i huset.

Natalie valde efter flera år som frilansare OP, eftersom hon ansåg att aktören inom finansbranschen som utvidgade sin verksamhet utanför de traditionella branscherna var mycket attraktiv. Alla tecken tydde i hennes ögon på att utvecklingen ytterligare accelererar i framtiden.

Det lönade sig att lita på intuitionen.

"Det här är en utsiktsplats mot det mest intressanta som görs för tillfället. Designenheten har vuxit i rask takt och det görs nyanställningar. Det tyder på att det finns en klar efterfrågan på oss", sammanfattar hon.

Natalies första uppgift hos OP var att förnya tjänstemannakanalens kundmöten genom tjänstedesign. Än i denna dag står kundmötena i gatuplan nära hennes hjärta.

I designtänkande står kunden i centrum. Natalie med sina kolleger har valt ett ambitiöst mål, som de främjar aktivt en dag och ett utvecklingssteg i sänder.

"Målet är att kundcentrerat designtänkande snart ska vara en självklarhet för precis alla."

Natalie gick energiskt med i utvecklingsarbetet som har revolutionerat verksamhetskulturen i Design & Software och i hela OP i en ännu mer kundcentrerad riktning.   

Glädjeproducent

Natalie anser att design är att kunna lyssna på och förstå människor. Förmågan till empati är det mest värdefulla verktyg som en erfaren expert inom tjänstedesign kan använda i sitt arbete. Natalie upplever att hon gör något meningsfullt i synnerhet då hon tar fram designlösningar, som slutanvändaren inte har kunnat fantisera, men som på ett betydande sätt avsevärt förbättrar den allmänna funktionaliteten och upplevelsen.

"Också tråkiga saker kan ge glädje i människors vardag, då de gjorts på ett trevligt sätt. De är som ljusglimtar”, summerar Natalie.

I sitt arbete hos OP har Natalie som mål att skapa enastående upplevelser för kunder och anställda genom att producera smidiga tjänste- och lokalkoncept. Också för närvarande arbetar hon med att förnya OP:s tjänster i gatuplan. Hon gör inte skillnad på digital tjänstedesign och tjänstedesign för lokaler, men hon anser att det är krävande att på ett behagligt sätt kombinera dem.

“Det är fråga om hur de båda kombineras på ett förnuftigt sätt, så att det digitala inte enbart är något påklistrat.”

Tjänstedesignen inom finansbranschen har också gett Natalie en lämplig grad av utmaningar med sina behov och förväntningar, eftersom före OP hade hon ingen erfarenhet av finansbranschen. Som motvikt mot den nya branschen finns det också många bekanta element, eftersom en kollektiv verksamhetskultur och kärnan i arbetet är universala i tjänstedesignvärlden.

"Min inställning var att det räcker med en insikt på basnivå om finansbranschen", minns hon att hon tänkte under början av sin karriär i branschen.

Natalie har fått lära sig och utvecklas i sitt arbete nästan obemärkt vid sidan av projektarbetet.

Nya vinklar

"Här finns obegränsade möjligheter. Det finns gott om möjligheter hela tiden för dem som är intresserade av dem”, säger Natalie om det breda urval av arbeten som OP erbjuder.

Omfattande projekt inom olika affärsområdena borgar enligt henne för att det finns meningsfulla arbeten för en lång tid framöver. Natalie upplever det som sin direkta skyldighet att skaka om gamla rutiner och synvinklar, så att man med tjänsten kan ge kunden största möjliga värde.

Att förenkla saker och granska dem från olika synvinklar är bra inte enbart för våra kunder utan också för oss själva."

Natalie valde en ny synvinkel i sitt arbete då hon för ett år sedan anmälde sitt intresse att jobba i teamet för hälsa och välbefinnande, som fokuserar på tjänsteutvecklingen i Pohjola Hälsa.

"Jag tänkte att detta är en grej som jag absolut vill delta i. Det kändes nästan som om jag börjat i ett nytt arbete, eftersom det kändes lite spännande, då jag gick byta bransch”, berättar Natalie om sina stämningar då hon bytte synvinkel på sitt arbete.

Natalie tror att digitaliseringen inom en nära framtid direkt kommer att revolutionera sättet hur vi sköter våra hälsoärenden och följer upp vår hälsa. Kunderna vill ha kontroll över sina egna ärenden och deras förväntningar på tjänsterna ökar hela tiden.

"Ur vår synvinkel är det intressanta hur vi kan stödja kunden. Den allt mer digitala kundprocessen förändrar det traditionella förhållandet mellan läkaren och patienten. Det finns många intressanta aspekter på hur detta påverkar exempelvis planeringen av lokaler eller hur Pohjola Hälsas kundprocesser borde planeras."

Ett gemensamt språk

"Kulturen är mycket ledig. Kollegerna stödjer och sparrar varandra samt vi drar alla åt samma håll", beskriver Natalie designplanerarnas enhet Design & Kundupplevelse, som hon själv också hör till.

“Här är verkligt lätt att andas och att vara sig själv."

Kollektivet består av UX-planerare, copywriters, tjänstedesigners, business designers och andra designexperter och är indelat i mindre team, som specialiserar sig på ett projekt åt gången i enlighet med affärsrörelsen.

Gemensamt för dem alla är designtänkande och viljan att främja den. Efterfrågan på designtänkande har varit så stor i OP att enheten nästan i smyg vuxit till den största inhouse-designbyrån i landet, och där de som utför arbetet delar en kollegial glöd.

"De anställda är mycket utvecklingspositiva. Vi kollar mycket hur designen utvecklas utanför OP och vi vill vara till och med före vår tid", beskriver Natalie verksamhetskulturen.

Designtänkandet är inte enbart experternas syssla, utan i praktiken har designtänkandet blivit en verksamhetsfilosofi som genomsyrar hela OP. Natalie har själv främjat det nya tänkesättet och sett hur förändringen börjat rulla vidare – slutligen nästan helt av egen kraft.

"I hela huset har det under tre år skett en väldig kulturändring ifråga om designtänkande. Jag är positivt överraskad av hur bra detta har tagits emot."

Frihet att fokusera på det väsentliga

Natalies vardag är fyllda av möten. Hon diskuterar dagligen med företrädare för affärsrörelserna och andelsbanksanställda, med målet att svara på deras förväntningar med tjänstedesign. I kundgränssnittet söker hon nästan varje vecka bättre insikter och utvecklingsobjekt.

"Jag testar prototyper som är i olika faser och samlar in respons av folk. Vi samlar in verkligt mycket respons om planeringsarbetet och därtill hörande kvalitet."

Som expert uppskattar Natalie i OP att kundens och de anställdas upplevelser i strategin anses vara det viktigaste då man mäter framgången. Hon anser att detta är en signal på att riktningen är rätt. Efter åren som frilansare kan hon i sitt arbete fokusera fullt på de delområden i sitt arbete, som hon har en passionerad inställning till.

"Jag kan fokusera på det väsentliga. En stor del av min tid som frilansare gick till att marknadsföra min kompetens och till allmänna arrangemang. OP har faciliteter som möjliggör smidigt arbete på ett helt annat sätt", säger hon.

Den erfarna tjänstedesignern blir glad av kundens glädje, som de får av små idéer och lösningar. En positiv reaktion är en direkt respons på att saker har gjorts på rätt sätt.

"Den största glädjen och njutningen får jag då jag går omkring i kundens värld och med vissa lösningar kan ge människor glädje och insikter. Det är ytterst belönande."

En designplanerares arbete har en mening, som härstammar från ansvaret att lösa in kundens förväntningar och överträffa dem.

"Det nya normala är att saker inte enbart fungerar, utan också ger ett värde", sammanfattar Natalie.