Natalie Söderlund

Natalie tekee muotoiluajattelusta koko OP:n juttua – näin syntyi Suomen suurin in-house-muotoilutoimisto

”Minulla oli sellainen kutina, että tästä tulee jotain suurta vielä”, palvelumuotoilija Natalie Söderlund kertaa kolmen vuoden takaisia fiiliksiään, kun hän aloitti OP:lla ja kävi edistämään muotoiluajattelua talossa.

Natalie valitsi usean freelancer-vuoden jälkeen suunnakseen OP:n, koska hän näki liiketoimintaansa perinteisten toimialojen ulkopuolelle laajentavan finanssialan toimijan hyvin vetovoimaisena. Kaikki merkit viittasivat hänen silmissään siihen, että meno tulee kiihtymään tulevaisuudessa.

Intuitioon oli luottaminen.

”Tämä on aitiopaikka tämän hetken kiinnostavimpaan tekemiseen. Muotoiluyksikkö on kasvanut huimaa vauhtia ja ihmisiä tulee taloon. Ne ovat merkkejä siitä, että meille on selvästi tilausta”, hän kiteyttää.

Ensimmäisenä tehtävänään OP:lla Natalie pääsi uudistamaan toimihenkilökanavan asiakaskohtaamisia palvelumuotoilun keinoin. Vielä tänäkin päivänä kivijalan asiakaskohtaamiset ovat hänen sydäntään lähellä.

Muotoiluajattelussa asiakas on kaiken keskiössä. Natalie kollegoineen on ottanut kunnianhimoisen tavoitteen, jota he edistävät aktiivisesti päivä ja kehitysaskel kerrallaan.

”Halutaan, että asiakaslähtöinen muotoiluajattelu on kohta peruskauraa aivan kaikille.”

Natalie lähti vauhdikkaasti mukaan kehitystyöhön, joka on myllertänyt toimintakulttuuria Design & Softwaressa ja koko talon tasolla OP:ssa entistäkin asiakaskeskeisempään suuntaan.   

Ilon tuottaja

Muotoilussa on Natalien mukaan kyse ihmisten kuuntelemisesta ja ymmärtämisestä. Empatiakyky on arvokkain työväline, jota kokenut palvelumuotoilun ammattilainen käyttää työssään. Natalie kokee merkityksellisyyttä erityisesti tehdessään suunnitteluratkaisuja, joita loppukäyttäjä ei ole osannut ajatella, mutta jotka vaikuttavat asioiden yleiseen sujuvuuteen ja kokemukseen huomattavasti.

”Tylsätkin asiat voivat tuoda iloa ihmisten arkeen, kun ne on tehty kivalla tavalla. Ne ovat ikään kuin valonpilkahduksia”, Natalie summaa.

Työssään OP:lla Natalie pyrkii luomaan loistavia asiakas- ja työntekijäkokemuksia tuottamalla saumattomia palvelu- ja tilakonsepteja. Tälläkin hetkellä hän työskentelee OP:n kivijalkapalveluiden uudistustyön merkeissä. Digitaalista ja tiloihin liittyvää palvelumuotoilua hän ei erittele, mutta niiden yhdistäminen on miellyttävällä tavalla haastavaa.

”Kyse on siitä, miten ne kaksi asiaa yhdistetään fiksusti, eikä digitaalisuus ole vain päälle liimattu.”

Finanssialan palvelumuotoilu on tuonut myös Natalien työhön oman sopivan haastekertoimensa tarpeineen ja odotuksineen, sillä ennen OP:ta hänellä ei ollut kokemusta finanssipuolelta. Uuden toimialan vastapainona on kuitenkin paljon tuttuja elementtejä, sillä kollektiivinen toimintakulttuuri ja työn ydin ovat palvelumuotoilumaailmassa universaaleja.

”Suhtauduin asiaan niin, että perustason ymmärrys finanssialasta riittää”, hän muistelee alkutaivaltaan uuden toimialan kontekstissa.

Natalie on päässyt oppimaan ja kehittymään työssään likimain huomaamatta projektityön ohessa.

Uusia vinkkeleitä

”Täällä on rajattomat mahdollisuudet. Mahdollisuuspalloja on kyllä runsaasti koko ajan niitä haluaville”, Natalie kuvailee laajaa tekemisen kirjoa, joka OP:ssa on tarjolla.

Laajat projektit eri liiketoiminta-alueilta takaavat hänen nähdäkseen sen, että mielekästä tekemistä riittää hyväksi aikaa. Natalie kokee suorastaan velvollisuudekseen ravistella vanhoja toimintatapoja ja näkökulmia, jotta palvelulla kyetään tuottamaan suurin mahdollinen arvo asiakkaalle.

”Asioiden yksinkertaistaminen ja niiden tarkastelu eri näkövinkkeleistä on hyväksi paitsi asiakkaillemme myös itsellemme.”

Natalie otti työhönsä uuden näkökulman vuosi sitten ilmaistessaan halukkuutensa työskennellä terveys ja hyvinvointi -joukkueessa, joka keskittyy Pohjola Terveyden palvelukehitykseen.

”Ajattelin, että se on juttu, jossa haluan ehdottomasti olla mukana. Tuntui jopa melkein siltä kuin olisin aloittanut uudessa työssä, koska siinä oli sellaista pientä kipinää, kun sai vaihtaa alaa”, Natalie avaa tunnelmiaan vaihdettuaan työnsä näkökulmaa.

Natalie uskoo, että digitalisaatio suorastaan mullistaa lähitulevaisuudessa sen, miten omia terveysasioita hoidetaan ja terveyttä seurataan. Asiakkaat haluavat ohjakset omiin asioihinsa ja heidän odotuksensa palveluja kohtaan kasvavat koko ajan.

”Meidän kannalta on mielenkiintoista se, miten voidaan tukea asiakasta. Digitalisoituva asiakaspolku muuttaa perinteistä lääkäri–potilas-suhdetta. Siinä on monta mielenkiintoista aspektia siihen, miten tämä vaikuttaa vaikkapa tilojen suunnitteluun tai Pohjola Terveyden asiakaspolkujen miettimiseen.”

Yhteinen kieli

”Kulttuuri on erittäin rento. Tyypit tukevat ja sparraavat toisiaan ja me puhalletaan yhteen hiileen”, Natalie kuvailee muotoiluajattelijoiden Design & Asiakaskokemus -yksikköä, johon hän itsekin kuuluu.

”Täällä on todella helppoa hengittää ja olla oma itsensä.”

UX-suunnittelijoiden, copywritereiden, palvelumuotoilijoiden, business designerien ja muiden muotoiluasiantuntijoiden muodostama kollektiivi jakaantuu pienempiin joukkueisiin, jotka erikoistuvat projekti kerrallaan eri liiketoimintojen mukaisesti.

Kaikkia yhdistää muotoiluajattelu ja halu sen edistämiseen. Kysyntä muotoiluajattelulle OP:ssa on ollut niin suurta, että yksikkö on kasvanut vaivihkaa maan suurimmaksi in-house-muotoilutoimistoksi, jonka tekijät jakavat yhteisöllisen palon.

”Tekijät ovat hyvin kehitysmyönteisiä. Me katsotaan paljon sitä, miten design kehittyy OP:n ulkopuolella ja pyritään olemaan jopa aikaamme edellä”, Natalie kertoo toimintakulttuurista.

Muotoiluajattelu ei ole vain siiloutunut sen asiantuntijoiden piiriin, vaan siitä on tullut käytännössä koko OP:n läpileikkaava toimintafilosofia. Natalie on ollut itse edistämässä uutta ajattelutapaa ja nähnyt, miten muutos on lähtenyt rullaamaan eteenpäin – lopulta miltei omalla painollaan.

”Koko talon tasolla on tapahtunut kolmessa vuodessa valtava kulttuurimuutos muotoiluajattelun suhteen. Olen positiivisesti yllättynyt, miten valtavan hyvin asia on otettu vastaan.”

Vapaus keskittyä olennaiseen

Natalien arki täyttyy kohtaamisista. Hän on päivittäin tekemisissä liiketoimintojen edustajien ja osuuspankkilaisten kanssa, pyrkien vastaamaan heidän odotuksiinsa palvelumuotoilun keinoin. Asiakasrajapinnassa hän on lähes viikottain hakemassa parempaa ymmärrystä ja kehityskohteita.

”Testaan eri vaiheessa olevia prototyyppejä ja kerään palautetta ihmisiltä. Suunnittelutyöhön ja siihen liittyvää laadullista palautetta kerätään todella paljon.”

Asiantuntijana Natalie arvostaa OP:ssa sitä, että asiakas- ja työntekijäkokemus on nostettu strategiassa onnistumisen kärkeen. Se on hänelle signaali oikeasta suunnasta. Freelancerina vietettyjen vuosien jälkeen hän pystyy keskittymään täysillä niihin työnsä osa-alueisiin, joihin hän suhtautuu intohimolla.

”Pystyn keskittymään olennaiseen. Friikkuna meni suuri osa ajasta oman osaamisen myyntiin ja yleiseen järjestelyyn. OP:lla fasiliteetit mahdollistavat mutkattoman työskentelyn ihan eri tavalla”, hän sanoo.

Riemua kokeneelle palvelumuotoilijalle tuottaa asiakkaiden ilo, joka kumpuaa pienistä oivalluksista ja ratkaisuista. Positiivinen reaktio on suora palaute siitä, että asioita on lähestytty oikealla tavalla.

”Suurin ilo ja nautinto tulee siitä, kun pyörin asiakkaiden maailmassa ja pystyn joillakin ratkaisuilla tuottamaan ihmisille iloa ja oivalluksia. Se on äärimmäisen palkitsevaa.”

Muotoiluajattelijan työssä on merkitys, joka kumpuaa vastuusta lunastaa asiakkaan odotukset – ja ylittää ne.

”Uusi normaali on se, että asiat eivät vain toimi, vaan tuottavat arvoa”, Natalie kiteyttää.