Tarnanen ja Bastman

Näin Pohjola Vakuutuksessa tehdään historian suurinta järjestelmäuudistusta

Millainen on Pohjola Vakuutuksen historian suurin järjestelmäuudistus? Millaisilla kokoonpanoilla, työtavoilla ja teknologioilla OP Ryhmän Kehittäminen ja teknologiat -organisaatiossa viedään läpi jättimäistä Vahinkovakuutusten uudistamisen hanketta?

Pohjola Vakuutuksen historian suurimpien järjestelmäuudistusten toteuttamiseen on vihkiytynyt HALTI-projektiheimo, jonka muodostavat yhteisten tavoitteiden eteen työskentelevät kehittämisen ja liiketoiminnan asiantuntijat. Loppuasiakkaille tuotettavan hyödyn maksimointiin tähtäävä perusjärjestelmäuudistus osahankkeineen tukee järjestelmien luotettavuuden kasvamista ja häiriöiden vähenemistä. Lisäksi tavoitteena on pystyä tulevaisuudessa uudistamaan palveluita ja tuotteita muuttuvassa maailmassa OP Ryhmän strategian mukaisesti helpommin ja nopeammin.

”Kyseessä on erittäin laaja ja vaativa kokonaisuus, johon osallistuu satoja ammattilaisia. Kestoltaan hanke on useita vuosia”, kertoo hankejohtajana työskentelevä René Bastman vastuualueenaan vakuutusten myynnin ja hoidon sekä korvaamisen järjestelmien uudistaminen. Renén aisaparina hankkeen toisena hankejohtajana työskentelee Teemu Tarnanen, jonka vastuualueena on järjestelmien laskutukseen ja rahaliikenteeseen sekä dataan ja analytiikkaan liittyvät osa-alueet.

Ketterä-toimintamallilla ja kansainvälisellä yhteistyöllä toteutettava massiivinen teknologiauudistus

”Tämä on isoin hanke, jota olen urallani hoitanut. Isojen budjettien ylläpitämisen lisäksi siihen liittyy paljon riskien hallintaa ja kommunikaatiota eri suuntiin. Näiden lisäksi operaation kesto tekee hankkeesta laajan. Olemme kahden vuoden työn jälkeen päässeet hyvään vauhtiin ja ensimmäinen iso ulostulo lähestyy”, Teemu kuvailee hankkeen kokoluokkaa.

Vahinkovakuutuksen perusjärjestelmäuudistuksen massiivisuutta kuvastaa se, että hanketta tekee HALTIssa 15 itseohjautuvaa ketterää tiimiä yhdessä omiin osa-alueisiinsa keskittyen. HALTIn moniosaajatiimeihin on koottu osaamista eri organisaatioista kuten Pohjola Vakuutuksen liiketoiminnoista, OP Kehittäminen ja teknologiat -organisaation eri yksiköistä sekä toimittajien edustajista. Koska ohjelmiston sovitustyöhön osallistuu useita eri tahoja myös toimittajien ulkomaisista palvelukeskuksista, työkielenä toimii suomen lisäksi englanti.

HALTI-projektiheimo soveltaa OP Ketterä -toimintamallia, joka perustuu itseohjautuviin tiimeihin. Niin ikään HALTIn malli perustuu itseohjautuvuuteen. Toimintamallin keskiössä on moniosaajatiimien valta ja vastuu tehdä omaa työtään koskevat päätökset.

”Kun tehdään näin massiivista hanketta, on ketterän toimintatavan lisäksi oltava viitekehys, joka asettaa yhteisiä suunnitteluun ja aikaan liittyviä etappeja. Tiimit pyrkivät sitten kohti samaa tavoitetta. Prosessien mallinnus ja palvelumuotoilu ovat tekemisen keskiössä, ja kun niiden avulla johdetaan asiakas- ja työntekijäkokemusta, lopputulos on paras mahdollinen”, René kuvailee.

Vahinkovakuutuksen perusjärjestelmäuudistusta tullaan isossa kuvassa viemään läpi eräänlaisen limitetyn, lohkotetun ja vaiheistetun hankemallin avulla. Hankeohjelmaa ja vaatimuksia tullaan tarkentamaan matkan aikana täsmentyvät tarpeet huomioiden. Muutoksia voi tulla ja käyttöönottoja on vaiheittain lukuisia, mikä mahdollistaa hyötyjen jatkuvan ja kumulatiivisen kasvun.

”Tiimiläisen kannalta työssä pitää sietää myös epävarmuutta ja olla valmis reagoimaan ennalta arvaamattomuuksiin, sillä kaikki ei välttämättä mene aina 100 % suunnitelmien mukaan. Asenne, jonka mukaan ongelmat ovat vain tilanteita ennen ratkaisua, on paras”, René sanoo.

Miten Vahinkovakuutuksen perusjärjestelmäuudistus parantaa liiketoiminnan kehittämistä ja asiakaskokemusta?

Vahinkovakuutuksen perusjärjestelmäuudistus kattaa koko joukon vakuutusten myyntiin, hoitoon ja korvaamiseen liittyviä järjestelmiä sekä niiden tukijärjestelmiä. Kokonaisuuden lähestyttyä elinkaarensa loppua sekä teknisestä että liiketoiminnan kehittämisen näkökulmasta, kertyi sen ympärille vuosien mittaan kova paine kattavalle järjestelmäuudistukselle.

Käynnissä olevassa työssä Vahinkovakuutuksen sekalaiset järjestelmät siirretään keskitettyyn ympäristöön. Se mahdollistaa tulevaisuudessa liiketoiminnan tarpeiden mukaiset sekä asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin vastaavat palvelu- ja prosessiuudistukset nopeallakin tahdilla. Uudistusten ajurina ei siis toimi pelkkä pakko ja paine.

Lisäksi finanssiala on voimakkaasti säännelty toimiala, jossa sääntelyn linjauksia ja muuttuvia ohjeistuksia, tulee noudattaa kaikessa kehittämisessä tästä esimerkkinä muun muassa GDPR. Näihin vaateisiin vastaavien ratkaisujen rakentaminen yhteiselle järjestelmäpohjalle tulee olemaan helpompaa.

”Hankkeen ensimmäisessä vaiheessa uudistetaan työtapaturma- ja ammattitautivakuuttamisen kokonaisuus eli myynti, vakuutusten ja vahinkojen hoito. Uudistamisen jälkeen ne parantavat asiakas- ja työntekijäkokemusta muun muassa nopeammilla ja paremmilla palveluilla sekä täysin uudistetuilla asiakastulosteilla, joita ovat esimerkiksi tarjous, vakuutuskirja, korvauspäätös ja lasku”, René kertoo.

Uudistus helpottaa myös talon sisäisten asiakkaiden työtä. Dataan perustuvan analytiikan avulla älykäs vahingonhoidon konsepti mahdollistaa nimittäin sen, että korvausneuvoja saa järjestelmästä valmiin ratkaisuehdotuksen hyväksyttäväkseen. Yhdessä uudistetun vahinkoilmoituksen kanssa nämä luovat edellytyksiä vahingonkäsittelyn korkealle automaatioasteelle siinä määrin kuin se lain mukaan on mahdollista.

Teemun johtaman osa-alueen vinkkelistä taas järjestelmissä toimivaa laskutus- ja rahaliikennettä uudistetaan. Yksi iso ikkuna asiakkaalle Pohjola Vakuutuksen suuntaan ovatkin juuri heille lähtevät laskut.

”Laskut tulevat olemaan helpommin ymmärrettäviä. Kun samalla uudistetaan prosessit, poikkeustilanteet käyvät harvinaisemmiksi ja sen tuloksena vakuutusmaailma näyttäytyy asiakkaalle helpompana”, Teemu kuvailee.

Älykäs vahingonhoidon konsepti hyödyntää tekoälyä ja rajapintoja

HALTIssa on kehitetty älykäs vahingonhoidon konsepti, joka hyödyntää tekoälyä ja rajapintoja. Uudistushankkeessa käytössä ovat uusimmat teknologiat sekä parhaat modernien arkkitehtuurien mukaiset työkalut.

Jatkossa palveluiden tarjoaminen esimerkiksi OP Mobiiliin on helppoa ja nopeaa. Lisäksi rajapinnat tekevät kytkeytymisen kumppaneiden ekosysteemeihin helpoksi. Järjestelmäuudistuksen perustana toimii amerikkalainen Guidewire Insurance Suite, joka on alansa markkinajohtaja ja laajasti käytössä ympäri maailmaa. Tuotteen keskeiset toiminnalliset kokonaisuudet sovitetaan OP Ryhmän käyttöön.

Vahinkojen korvauskäsittelyssä hyödynnetään ohjelmistorobotiikkaa ja tekoälyä. Siinä robotti suorittaa yksinkertaisia työvaiheita ja täsmäytyksiä, jotka perinteisesti on hoidettu toimihenkilöiden toimesta. Tekoälyä hyödynnetään esimerkiksi tiettyjen lausuntojen tulkinnoissa.

”Älykkäässä vahingonhoidossa käytetään prosessien automaation toteutuksen ratkaisussa BPM:ää ja Kafkaa. Backend- ja frontend-kehittämisessä käytössämme on muun muassa seuraavia teknologioita: Java, Apigee, REST API, React sekä Javascript. Infrapuolella käytössä ovat muun muassa AWS, Docker, Kubernetes, JBoss ja Splunk. Ohjelmistokehityksen tukena käytämme sisäisesti Confluence- ja JIRA- työkaluja”, kertoo René.

Kuulostaako Pohjola Vakuutus ja OP Ryhmä työpaikkana kiinnostavalta? Haluaisitko olla mukana tekemässä ehkä urasi isoimpia kehitysprojekteja yhdessä moniammatillisen agile-tiimin kanssa?