Vakuuta henkilöauto ja kuljettaja

Vaivattomia vakuutusostoksia

Vakuutusasiat tuntuvat monesta vaikeilta. Siksi teimme autovakuutusten vertailusta ja ostamisesta helppoa, selkeää ja nopeaa. Panostus asiakaskokemukseen näkyy nyt tuloksissa.
1

Vain 7 askelta hintatietoihin

Asiakas saa hänelle suositellut vakuutusvaihtoehdot ja hinnan näkyviin vain seitsemällä askeleella, alle 30 sekunnissa.

2

Hakukoneista tullut myynti triplaantui

Uuden verkkokaupan lanseerauksen jälkeen konversioaste moninkertaistui ja myynti hakukoneista ostamaan saapuneille asiakkaille kolminkertaistui.

3

Yli 50 % liikenteestä mobiililaitteilla

Responsiivisuus ja sujuva ostokokemus eri päätelaitteilla on saanut aikaan sen, että yhä useampi uskaltaa hoitaa vaikeina pidettyjä vakuutusasioita mobiililaitteella.

Lähtötilanne

Vakuutusasiat koetaan usein vaikeiksi ja monimutkaisiksi – kärjistettynä vakuutus on pakollinen paha, eikä vakuutusehtoja ymmärrä kukaan. Samaan aikaan yhä useampi haluaa hoitaa arkiset asiat digitaalisesti mobiililaitteella, jolloin vaikeiden asioiden tekeminen selkeiksi ja sujuviksi on entistä tärkeämpää.

Haasteena oli siis muuttaa monimutkainen selkeäksi ja uudistaa vakuutusten ostaminen nykyaikaan niin, että se tuo sekä tuloksia että tyytyväisiä asiakkaita. Aloitimme työn autovakuutuksesta.

Tavoitteena helppo, selkeä ja nopea ostokokemus. Ei ylimääräistä manuaalityötä asiakkaille tai asiakaspalvelulle. Digitaalisuuden mahdollisuudet käyttöön!
Autovakuutuksen voi ostaa helposti myös mobiililaitteella.

Idea ja strategia

Halusimme luoda kaikilla päätelaitteilla saumattomasti toimivan verkkokaupan, jonka asiakaskokemuksen tukijalkoja ovat:

  • Nopea hinnan laskeminen ja ostaminen. Kysymme ainoastaan välttämättömät tiedot ennen asiakkaalle henkilökohtaisesti lasketun hinnan näyttämistä. Kirjautumaton asiakas saa hinnan ja hänelle hänen antamiensa tietojen perusteella suositellun vakuutuksen näkyviin 7 askeleella. Aloituksesta ostoon on vain 15 askelta, mikä on noin 70 % vähemmän kuin ennen uudistusta.
  • Helppo vaihtoehtojen vertailu. Eri vakuutusvaihtoehtojen erot sisällössä ja hinnassa on tuotu käyttöliittymällä selkeästi esiin ja vakuutuspaketteja optimoitiin verkkomyyntiin sopiviksi. Asiakas näkee reaaliajassa, miten hänen tekemänsä valinnat vaikuttavat hintaan.
  • Asiakasystävällinen kieli ja palvelu. Vakuutusten esittelyssä puhumme vähemmän vakuutustermeistä ja enemmän siitä, millaisia asiakkaan kohtaamia vahinkoja vakuutus kattaa ja mitä apua sillä saa. Jos jokin yksityiskohta jää mietityttämään, on chat tukena koko ostoprosessin ajan.
  • Digitalisuuden hyödyntäminen. Haemme auton ja asiakkaan tietoja eri järjestelmistä asiakkaan puolesta – tavoite on, että asiakkaan pitää kirjoittaa itse mahdollisimman vähän. Myös oston jälkeisiä toimihenkilöiden manuaalitöitä on vähennetty ja helpotettu uuden automaation avulla.

Hyvän pohjan uudelle verkkokaupalle toi myös op.fi-sivustolla tehty laaja hakukoneoptimointityö, jossa vakuutussivujen rakenne ja vakuutuksista puhuminen uudistettiin vastaamaan paremmin asiakkaiden hakukäyttäytymiseen.

Tää on niin helppo, kaikki ylimääräiset pakolliset rutiinit jätetty pois. Ei tarvii hirveästi lukea ja tihrustaa, liibalaaba jätetty pois.

Mies, 55v. Kommentti asiakastesteistä

Toteutus ja tulokset

Verkkokaupan uudistus muotoitiin osallistamalla laajasti eri ryhmiä asiakkaista asiakaspalveluun. Asiakkaiden ja OP Vakuutuksen henkilökunnan haastattelujen pohjalta suunniteltiin käyttöliittymästä prototyyppi, jossa kiinnitettiin erityistä huomiota uuteen ilmavaan esitystapaan ja asiakasystävälliseen kieleen sekä otettiin käyttöön uusia käyttöliittymäelementtejä. Käyttöliittymää ja -kokemusta testattiin asiakkailla useaan kertaan projektin aikana ja kehitettiin saadun palautteen perusteella.

Ensimmäinen uudistunut henkilöautovakuutuksen ostopolku julkaistiin maaliskuussa 2018. Samana vuonna uudistus laajeni myös moottoripyörien, moottorikelkkojen sekä paketti- ja kuorma-autojen vakuutuksiin. Toimivaksi todettua konseptia tullaan hyödyntämään ja kehittämään myös jatkossa.

Näin uudistus näkyy tuloksissa ja asiakaspalautteessa:

  • Kasvua konversiossa ja myynnissä. Uuden verkkokaupan julkaisun  jälkeen konversioaste moninkertaistui ja myynti hakukoneista ostamaan saapuneille asiakkaille kolminkertaistui.
  • Entistä enemmän mobiilikävijöitä. Responsiivisuus ja sujuva ostokokemus eri päätelaitteilla on saanut aikaan sen, että jopa yli 50 % uuden verkkokaupan kävijöistä hoitaa vaikeina pidettyjä vakuutusasioita mobiililaitteella.
  • Positiivinen asiakaspalaute. Asiakkaat ovat antaneet positiivista palautetta erityisesti käytettävyydestä, helposta hinnan laskemisesta ja vakuutustuotteiden vertailusta. Kiitosta on tullut myös siitä, että vakuutusten sisällöstä puhutaan selkeästi ja ymmärrettävästi.

Tiimi

  • Asiakas: OP Vakuutus Oy
  • Suunnittelu: OP Vakuutus Oy, OP-Palvelut Oy
  • Tuotanto: OP Vakuutus Oy, OP-Palvelut Oy, Finanssi-Kontio Oy