Saavutettava ostopolku – kotivakuutuksen helppo ostaminen on jokaisen oikeus
Kotivakuutuksen saavutettava ostopolku mahdollistaa tärkeän kodin turvan hankinnan yhdenvertaisesti. Rakensimme ostopolun, joka on teknisesti, sisällöllisesti ja käytettävyydeltään saavutettava.
Lähtökohdat
Meille Pohjola Vakuutuksessa on tärkeää, että jokainen pystyy käyttämään digitaalisia palveluitamme helposti ja ymmärrettävästi. Saavutettavuus on yhdenvertaisuutta, ja se on meille sydämen asia.
Jokainen koti tarvitsee vakuutuksen. Haluamme, että jokainen voi ostaa kotivakuutuksen helposti verkosta juuri silloin kun sitä tarvitsee.
Tunnistamme tosiasian, että vakuutusten vertailu voi olla hankalaa ja vakuutusalan termistö voi olla monelle vierasta. Selkeällä sisällöllä ja käyttöliittymällä on iso vaikutus ymmärrettävyyteen.
Strategia
Tavoitteenamme oli toteuttaa kotivakuutuksen ostopolku, jota voivat käyttää kaikki riippumatta yksilöiden erilaisista ominaisuuksista, ja joka on kaikille asiakkaillemme käyttökokemukseltaan loistava.
Tavoitteet
- 1.Hyvää käytettävyyttä kaikille
- 2.Ei sisällä vakuutusjargonia
- 3.Ratkaisut skaalautuvat palvelusta toiseen
Saavutettavuus on hyvää käyttökokemusta ihan jokaiselle, ja mahdollistaa sen, että jokainen voi käyttää palvelua helposti ja mutkattomasti omista rajoitteistaan huolimatta. Meillä on paitsi lakiin perustuva velvollisuus tarjota saavutettavat palvelut myös kunnianhimoa toteuttaa se erinomaisesti.
Saavutettavuutta on montaa tasoa. Sitä voidaan tehdä lain vaatimalla tasolla tai oikeasti sillä tasolla, että se on helppokäyttöisempää kaikille.
Kokemusasiantuntija Markus Tihumäki, Eficode
Koko prosessin eri vaiheissa designissa, sisällön suunnittelussa, koodauksessa ja testauksessa huomioimme paitsi saavutettavuusdirektiivin vaatimukset myös ihan kaikille tärkeän sisällön selkeyden ja ymmärrettävyyden sekä helppokäyttöisyyden. Sääntelyn vaikutusta ei sovi väheksyä, sillä se lisäsi tiimin motivaatiota ratkaista käytettävyyshaasteet kaikille käyttäjille toimiviksi.
Yhtenä tärkeänä lähtökohtana ostopolun uudistukselle on ollut tehokkuus ja skaalautuvuus. Siksi olemme rakentaneet polun niin, että sen koodi on yhteiskäyttöinen läpi ostopolkujen, mikä varmistaa yhdenmukaisuuden sekä nopeuttaa kehittämistyötä. Näin aikaa jää entistäkin parempien palveluiden kehittämiseen.
Ratkaisu
Auditointi avainasemassa
Päästäksemme kiinni ratkaisuihin meidän oli aluksi todennettava ostopolun ongelmat. Toteutimme saavutettavuusauditoinnit ostopolulle yhdessä saavutettavuuskumppanimme Eficoden kanssa. Heidän asiantuntijansa auditoivat kaikki ostopolkumme. Viimeisimmissä auditoinneissa on ollut mukana myös auditoija, jolla oli vahva kokemusasiantuntijuus sokeana käyttäen palvelua vain ruudunlukijan avulla.
Auditoinnista saimme listan paitsi korjattavista ongelmista ja korjausehdotuksista myös niiden läpikäynnissä tärkeää saavutettavuusosaamista jatkoon.
Tiivis yhteistyö eri roolien välillä
Saavutettavuutta luodaan hyvillä teknisillä ratkaisuilla, sujuvalla käyttöliittymällä sekä selkeillä sisällöillä. Saavutettavuusongelmien ratkomisessa ja korjauksessa oli mukana kehittäjiä, käyttöliittymäsuunnittelijoita sekä sisällön asiantuntijoita. Saavutettavuus koskee meitä kaikkia ja on meidän kaikkien vastuulla roolissa kuin roolissa.
Käyttöliittymäsuunnittelijamme ja sisällöntuottajamme muotoilivat sisällöt yhteisillä työtunneilla, jolloin samalla saatiin ratkottua käytettävyyden ongelmia. Mukana oli sisällön asiantuntija, jolla oli myös selkokielen osaamista ja kokemusta saavutettavien palveluiden sisällöntuotannosta. Käyttöliittymäkehittäjillä oli merkityksellinen rooli teknisten ratkaisujen suunnittelussa ja toteutuksessa, esimerkiksi ruudunlukijan lukujärjestyksen parantamisessa.
Teimme korjaukset tiiviissä yhteistyössä, jotta pystyimme varmistamaan, että ratkaisut olivat palvelua kokonaisuudessaan parantavia sekä uudelleen hyödynnettäviä yksittäisten kohtien ratkomisen sijaan. Suunnittelimme ratkaisuja sillä periaatteella, että ne ovat erinomaisia myös niille käyttäjille, jotka eivät tarvitse apuvälineitä.
Toteutus
Ensimmäinen saavutettavuusauditointi kotivakuutuksen ostopolulle tehtiin vuonna 2021, jolloin 26 elementissä oli puutteita. Tuolloin 65 % havainnoista oli luokiteltu kriittisiksi, eli palvelua oli erittäin vaikea tai jopa mahdoton käyttää avustavalla teknologialla.
Aloitimme määrätietoisen vakuutuksen ostopolkujen uudistamistyön, jonka tavoitteena oli paitsi teknologinen uudistaminen kehittämisen nopeuttamiseksi ostopolkujen yhteisellä koodipohjalla ja yhteiskäyttöisillä käyttöliittymäkomponenteilla myös asiakkaille yhtenäisen ja sujuvan käyttökokemuksen saavuttaminen erilaisten vakuutusten hankintaan.
Saavutettavuus on osa jokapäiväistä design- ja kehitystyötä
Aloitimme uudistamisen ajoneuvovakuutusten itsepalveluostamisesta, jonka yhteydessä teimme jo merkittäviä parannuksia, joita voitiin hyödyntää seuraavissakin vakuutuslajeissa. Auditoinnin yhteydessä tehdyt parannukset olivat heti hyödynnettävissä kotivakuutuksen ostopolkuun, erityisesti yhteiskäyttöisten käyttöliittymäkomponenttien osalta.
Hyödynsimme kotivakuutuksen ostopolkujen uudistamisen yhteydessä jo aiemmin uudistettujen ajoneuvojen ostopolkujen saavutettavuusparannuksia. Eficode teki myös kotivakuutuksen ostopolulle saavutettavuusauditoinnin.
Uudistimme ostopolkuja vaiheittain aloittaen huoneistokohteista, kuten kerrostalokodin vakuuttamisesta. Toteutimme auditoinnin ja korjasimme havainnot omakotitalon vakuuttamisen uudistamisen yhteydessä. Tämän jälkimmäisen palvelun uudistuksessa olimme jo parantaneet saavutettavuutta ja käytettävyyttä tasolle, josta kokemusasiantuntija antoi palautteen, että palvelu on lähellä täydellisyyttä.
Saavutettavuuden kokemusasiantuntija Markus Tihumäki esittelee kotivakuutuksen ostopolun lomakkeen täyttöä ruudunlukjan avulla OP Ryhmän Saavutettavuuden teemapäivillä elokuussa 2024.
Yhteiskäyttöinen koodipohja nopeuttaa kehittämistä
Yksi merkittävimmistä ratkaisuista saavutettavuuden huomioimiseksi oli vakuutusten ostopolkujen toteuttamisen samaan koodipohjaan ja yhdeksi sovellukseksi. Kun korjaukset tehdään yhteen vakuutuslajin ostopolkuun, se hyödyttää kaikkia ostopolkuja.
Hyöty tulee nopeammasta ja tehokkaammasta kehitystyöstä, kun uusi toiminnallisuus suunnitellaan, määritellään ja toteutetaan vain kerran palvelemaan eri vakuutusten ostamista. Osuva esimerkki ovat käyttöliittymän saavutettavusparannukset; kun korjaustarve havaitaan yhden tuotteen ostopolulla, tehty korjaus tulee kerralla kaikkiin ostopolkuihin.
Tihumäki esittelee, kuinka taulukko tekee vakuutusten vertailusta helppoa myös ruudunlukijan käyttäjälle, kun se on toteutettu fiksusti.
Vertailutaulukko oli monimutkaisin haaste ja palkitsevin onnistuminen
Vakuutuksia itsepalveluna ostaessa asiakkaat haluaavat vertailla eri laajuisia vakuutuksia niin hinnan kuin kattavuuden näkökulmasta. Mahdollistimme sujuvan vertailun dynaamisen vertailutaulukon avulla.
Vertailutaulukko oli saavuttavuuden parantamisessa monimutkaisin ratkaistava ongelma. Staattinen taulukko olisi ollut helpompi toteuttaa, mutta halusimme säilyttää taulukon dynaamisen toiminnan. Valittu ratkaisu mahdollistaa sen, että asiakas voi perehtyä tarkemmin erilaisten vakuutusturvien sisältöihin riippumatta siitä, käyttääkö hän avustavaa teknologiaa, hiirtä tai näppäimistöä.
Taulukko on erityisen hyvä keino vertailla vakuutuspaketteja muutamalla silmäyksellä. Kun taulukko toteutetaan fiksusti, myös ruudunlukijaa käyttävä saa helposti saman informaation. Siten tämän saavutettavuushaasteen ratkaiseminen oli erityisen palkitsevaa.
Taulukot ovat usein ruudunlukijalle hankalia, mutta monimutkaistakin taulukkoa on miellyttävä käyttää, kun se on rakennettu oikein.
Hyvin tehty saavutettavuuden pohjatyö hyödyttää jatkokehitystä
Perusteellinen auditointi sekä fiksut ja skaalautuvat ratkaisut saavutettavuusongelmien korjaukseen ovat mahdollistaneet sen, että olemme voineet hyödyntää niitä myös muiden vakuutuslajien ostopolkujen uudistuksessa.
Julkaisimme uudistuksen myötä myös saavutettavan englanninkielisen ostopolun ja näin laajensimme muunkielisten asiakkaiden vakuutuspalveluita.
Puheluja ei tule enää jatkuvan matkavakuutuksen ostamisesta, ja meistä se kertoo, että palvelu on sujuva ja helppo käyttää.
Verkko-ostajan tuen asiantuntija
OP Ryhmällä on käytössä myös yhtenäisen visuaalisen ilmeen ja saavutettavuuden takaamiseksi Design System, josta joka tarjoaa keskitettyjä ratkaisuja käyttöliittymien suunnitteluun ja toteuttamiseen. Design Systemsin saavutettava komponenttikirjaston hyöty monistuu kaikkiin komponenttikirjastoa käyttäviin kehitystiimeihin OP Ryhmässä. Myös komponenttikirjastoa on auditoitu, ja sitä kautta parannettu koko palvelun ja laajasti kaikkien sovellusten saavutettavuutta.
OP Ryhmän Design Systems tarjoaa saavutettavia yhteiskäyttöisiä käyttöliittymäkomponentteja.
Saavutettavuusosaamista tiimiin ja taloon
Kävimme auditoinnin havainnot ja korjaussuositukset koko tiimin voimin läpi yhdessä auditoijien kanssa. Tämä on konkreettisimmillaan parantanut tiimin saavutettavuusajattelua ja osaamista.
Käyttöliittymäkehittäjät osallistuivat myös kehittäjien yhteisiin saavutettavuustyöpajoihin ja ajankohtaispäiviin. Käyttöliittymäsuunnittelijoiden osaamisen kehittäminen kohdistui täysin saavutettavuusosaamisen kartuttamiseen vuonna 2024.
Lisäksi ostamisen tiimi järjesti vakuutuksen digipalveluiden heimon käyttöliittymäkehittäjille ja testaajille koulutuspäivän näkövammaisen saavutettavuusasiantuntijan johdolla. Koko tiimi osallistui myös OP Ryhmän sisäiseen saavutettavuuskoulutukseen.
Samalla tiimi on osallistunut aktiivisesti OP Ryhmän yhteiseen saavutettavuuskeskusteluun, ja tätä varten perustettu Teams-kanava on ollut hyödyllinen tiimin käytettävyys- ja saavutettavuuskorjausten suunnitteluun. Saavutettavuusasiantuntijat ovat mukana tällä kanavalla.
Tulokset
Lähtötilanteessa saavutettavuusongelmat olivat niin haastavia, että oli järkevämpää uusia koko polku.
Jatkuvaa kehittämistyötä tiiviissä yhteistyössä tehden sekä auditointia iteraavisesti hyödyntäen kaikki saavutettavuuspuutteet korjattiin.
Lopputuloksena kotivakuutuksen ostopolku on saavutettava ja auditoijat ovat arvioineet sen erittäin laadukkaaksi.
Palvelu täyttää paitsi lain vaatimat kriteerit, mutta menee käytettävyydessä myös paljon pidemmälle, vähentäen kognitiivista kuormaa ja helpottaen palvelussa etenemistä erilaisten käyttäjien tarpeet huomioiden.
Auditointien ja korjaustyön myötä tiimin asiantuntijoiden saavutettavuuosaaminen kehittyi ja ymmärrettävyys saavutettavuudesta kasvoi valtavasti.
-
33 kpl
Kaikki havaitut saavutettavuuspuutteet on korjattu.
-
Uusi käyttökokemus
Kotivakuutuksen ostopolku uusittiin kokonaan.
-
+200 %
Englanninkielisen palvelun julkaisun myötä myynti kasvoi yli 200 %.
-
Selkeästi meille
Palvelua käytetään op.fi-palvelussa, jolle on myönnetty Selkeästi meille -tunnus.
On todella hienoa käydä läpi toistamiseen palvelua, josta näkee, että ensimmäisen auditoinnin myötä on haluttu tosissaan tehdä korjauksia ja panostettu niihin. Toki havainnoitavaa oli, mutta osa on raportoitu sillä periaatteella kun tavoitellaan täydellisyyttä. Osoititte korjauksilla, että paikoin täydellisyyden tavoittelu on jo mahdollista. Kiitos tiimille saavutettavuus-asiantuntijan näkökulmasta; On palkitsevaa tehdä työtä, josta huomaa aidon konkretian palveluissa.
‒ Saavutettavuuden kokemusasiantuntijan Markus Tihumäen palaute tiimille
Kokeile kotivakuutuksen ostamista
Palvelua voi testata vakuutusturvan valintaan asti kuitenkaan oikeasti ostamatta vakuutusta. Vasta etenemällä tunnistautumiseen hyväksyt ja ostat vakuutuksen.
Osta kotivakuutus digipalvelussaTekijät
Toteutus: Pohjola Vakuutus, digitaalisten vakuutuspalveluiden heimon ostamisen tiimi
Product Owner Suvi Kortejärvi, Release Engineer & SME Mari Varje, Solution Analystit Leena Sillman ja Jonas Harjunpää, Product Designer Hanna Jousi, Lead Developer Jarmo Taipale, Developerit Mateusz Falkowski, Arkadiusz Lendzian, Johanna Tani, Timo Paananen ja Risto Leivo; Test Engineerit Ritva Aumo, Mikko Viitala ja Jamina Pöllänen
Business Lead Tuula Sipponen, Accessibility Product Owner Heli Jeskanen, Content Lead Essi Aalho ja CX Lead Panu Kauppi, Developer Aleksi Heikkilä
Auditointi: Eficode
Auditoija Valeria Verkhovskaia ja kokemusasiantuntija Markus Tihumäki
