Jaakko Sävilammi utvecklar OP Aina – konversationsbaserad AI skapar en ny kundupplevelse

OP Aina är OP Pohjolas digitala hjälpreda som hjälper kunderna i dagliga bank- och försäkringsärenden genom en dialog. Conversational AI Lead Jaakko Sävilammi, som medverkat i utvecklingen av OP Aina från första början, har bidragit till att skapa en helt ny serviceupplevelse som är en kombination av rådgivning, skötsel av ärenden och funktionalitet. 

OP Aina utnyttjar tre typer av AI och besvarar inte enbart frågor, utan hänvisar också kunden vidare och hjälper till att sköta ärenden omedelbart under konversationen. Målet är att göra servicen så smidig och lättanvänd som möjligt.

Utvecklare av digitala tjänster och AI

Sävilammi började intressera sig för datateknik redan som barn. Med åren blev fritidsintresset ett yrke, och i början av 2000-talet skaffade han erfarenhet inom ICT-försäljning, IT-projekthantering och elektronisk affärsverksamhet. 

Sävilammis karriär inom OP började 2008 med utveckling av digitala tjänster, och bland annat op.fi och OP-mobilen bär spår av hans arbete. Han har sedan ung varit intresserad av teknik och vetenskap och har arbetat med AI-lösningar sedan 2017 – redan långt innan generativ AI blev känd bland den stora allmänheten. Erfarenheterna av digitala tjänster och AI passar på ett naturligt sätt ihop med utvecklingen av OP Aina.

Bred kompetens bakom OP Aina

Sävilammi beskriver OP Aina som en intressant kombination av olika typer av AI och tekniker. Centralt i tjänsten är att förståelsen för kundens situation blir allt bättre och att en lösning skräddarsys utifrån den. I tjänsten behövs olika AI-modeller, dataflöden i realtid och andra tekniska lösningar, allt från användargränssnitt till bakgrundstjänster. Detta kräver mångsidig kompetens av utvecklarna. OP Aina utvecklas av ett antal olika experter, allt från tekniska utvecklare till datavetare och affärsexperter. Även arbetsuppgifterna har utvecklats i takt med tekniken – AI är ett stöd i de olika faserna av arbetet med att utveckla tjänsten.

AI hjälper oss att förstå kunderna bättre

Enligt Sävilammi syns AI:s utveckling i OP Aina särskilt i hur väl tjänsten förstår kunden i konversationen. Den optimala lösningen för närvarande är en hybrid där de bästa sidorna med olika typer av AI utnyttjas.  

 Utvecklingen av generativ AI har varit ett stort steg framåt – den möjliggör en mer genuint konversationsbaserad användarupplevelse. En viktig fördel har varit att AI kan beakta hela konversationen. Denna fördel har utnyttjats under huven redan en tid. – Vid långa konversationer kan OP Aina ta tidigare frågor i beaktande och tolka kundens meddelande även när det är bristfälligt eller innehåller stavfel. 
 
Sävilammi tror att generativa AI:s roll i kundupplevelsen kommer att öka ytterligare. – I framtiden kommer direkt genererade svar att erbjudas i större omfattning. Utvecklingen görs på ett sätt som passar finansbranschen: stegvis och kontrollerat, på ett ansvarsfullt sätt.  
 
Inom OP Pohjola är det viktigt att behålla kontrollen över data och dess livscykel. Konversationerna sparas inte i AI-tjänsterna och svaren kontrolleras. Om ett direkt genererat svar visas för kunden, informeras kunden om detta.

En bra AI-lösning är också noggrant planerad

Utöver teknik betonar Sävilammi betydelsen av konversationsdesign. Enligt honom skapas ett bra resultat inte enbart utifrån att systemet kan producera text, utan utifrån att tjänsten gör det enkelt att sköta ärenden. 

– Ett konversationsgränssnitt kan som bäst minska bruset, göra ärendeskötseln stressfri och hjälpa kunden att fokusera på det relevanta. Viktigt är därför inte enbart vad AI säger, utan också hur tjänsten fungerar. 

För närvarande hjälper OP Aina kunderna till exempel i frågor som gäller kort, med betalning i undantagssituationer och att beställa e-faktura. Dessutom har den varit med vid införandet av säkerhetsgränser för konton.  

– Den senaste versionen är ytterst praktisk för kunderna: med OP Ainas hjälp kan de nu spärra ett förkommet eller stulet kort genom självbetjäning utan att behöva ringa spärrtjänsten. 

Jaakko Sävilammis arbete visar att utveckling av AI inom kundservice framför allt handlar om att balansera mellan ny teknik, fungerande design och kundernas faktiska behov. OP Aina är ett exempel på AI när den är som bäst i praktiken: en tjänst som tillhandahålls på ett ansvarsfullt sätt, där teknik och en positiv användarupplevelse möts.