Jaakko Sävilammi kehittää OP Ainaa – keskusteleva tekoäly luo uudenlaista asiakaskokemusta

OP Aina on OP Pohjolan digitaalinen apuri, joka auttaa asiakkaita arjen pankki- ja vakuutusasioissa keskustelun keinoin. Sen kehityksessä alusta asti mukana ollut Conversational AI Lead Jaakko Sävilammi on ollut rakentamassa uudenlaista palvelukokemusta, jossa neuvonta, asiointi ja toiminnallisuus yhdistyvät.

Kolmea tekoälyä hyödyntävä OP Aina ei vain vastaa kysymyksiin, vaan myös ohjaa asiakasta eteenpäin ja auttaa hoitamaan asioita suoraan keskustelun aikana. Tavoitteena on tehdä palvelusta mahdollisimman sujuva ja helposti lähestyttävä.

Digitaalisten palveluiden ja tekoälyn kehittäjä

Sävilammin kiinnostus tietotekniikkaan syttyi jo lapsena. Vuosien varrella harrastuksesta kasvoi ammatti, ja 2000-luvun alussa hän kartutti kokemustaan ICT-myynnissä, IT-projektinhallinnassa ja verkkoliiketoiminnassa. Sävilammin OP-ura alkoi 2008 digitaalisten palvelujen kehittämisen parissa, ja hänen kädenjälkensä on näkynyt muun muassa op.fi:ssä ja OP Mobiilissa.

Teknologian ja tieteen mahdollisuuksista nuoresta asti viehättynyt tekijä on työskennellyt tekoälyratkaisujen parissa vuodesta 2017 asti – jo kauan ennen generatiivisen tekoälyn läpimurtoa suuren yleisön tietoisuuteen. Kokemus digipalveluista ja tekoälystä yhdistyy luontevasti OP Ainan kehityksessä.

OP Ainan taustalla on laaja osaaminen

Sävilammi kuvaa OP Ainaa kiinnostavaksi erilaisten tekoälyjen ja teknologioiden kokonaisuudeksi. Palvelussa keskeistä on se, että asiakkaan tilannetta ymmärretään entistä paremmin ja räätälöidään ratkaisu sen mukaan. Palveluun tarvitaan erilaisia tekoälymalleja, reaaliaikaisia tietovirtoja sekä muita teknologisia ratkaisuja käyttöliittymistä taustapalveluihin. Tämä vaatii myös kehittäjiltä monipuolista osaamista. OP Ainaa kehittää laaja joukko ammattilaisia teknisistä kehittäjistä datatieteilijöihin ja liiketoiminnan asiantuntijoihin. Työn sisältö on myös kehittynyt teknologian kehittyessä – tekoäly tukee työtä palvelun kehityksen eri vaiheissa.

Tekoäly auttaa ymmärtämään asiakasta paremmin

Sävilammin mukaan tekoälyn kehitys näkyy OP Ainassa erityisesti siinä, miten hyvin palvelu ymmärtää asiakasta keskustelussa. Optimiratkaisu tällä hetkellä on hybridi, jossa hyödynnetään erilaisten tekoälyjen parhaat puolet. Generatiivisen tekoälyn kehitys on ollut merkittävä edistysaskel – se mahdollistaa aidomman keskustelevan käyttökokemuksen. Merkittävä etu on ollut koko keskustelun huomioiminen, jota on hyödynnetty jo jonkin aikaa konepellin alla.

– Pitkissä keskusteluissa OP Aina pystyy huomioimaan edeltäviä kysymyksiä ja tulkitsemaan asiakkaan viestiä myös silloin, kun siinä on puutteita tai kirjoitusvirheitä. 
 
Sävilammi uskoo, että generatiivisen tekoälyn rooli asiakaskokemuksessa kasvaa edelleen. 

– Suoraan generoituja vastauksia tarjotaan tulevaisuudessa entistä enemmän. Kehitystä tehdään finanssialalle sopivalla tavalla: vastuullisesti, hallitusti ja vaiheittain. 

OP Pohjolassa on tärkeää, että dataan ja sen elinkaareen säilyy kontrolli, keskusteluja ei tallenneta tekoälypalveluihin ja vastauksia tarkistetaan. Jos asiakkaalle näytetään suoraan generoitu vastaus, siitä kerrotaan erikseen.

Hyvä AI-ratkaisu on myös huolella suunniteltu

Teknologian lisäksi Sävilammi korostaa keskustelevan designin merkitystä. Hänen mukaansa hyvä lopputulos ei synny vain siitä, että järjestelmä osaa tuottaa tekstiä, vaan siitä, että palvelu tekee asioiden hoitamisesta vaivatonta.

– Keskusteleva käyttöliittymä voi parhaimmillaan vähentää hälyä, rauhoittaa asiointia ja auttaa asiakasta keskittymään olennaiseen. Siksi tärkeää ei ole vain se, mitä tekoäly sanoo, vaan myös se, miten palvelu toimii.

Tällä hetkellä OP Aina auttaa asiakkaita esimerkiksi kortteihin liittyvissä asioissa, maksamisen poikkeustilanteissa ja e-laskun tilaamisessa. Lisäksi se on ollut mukana tilien turvarajojen käyttöönotossa.

– Viimeisin julkaisu on asiakkaalle erittäin käytännöllinen: OP Ainan avulla voi nyt sulkea kadonneen tai varastetun kortin itsepalveluna ilman erillistä soittoa sulkupalveluun.

Jaakko Sävilammin työ tekee näkyväksi sen, että tekoälyn kehittäminen asiakaspalvelussa on ennen kaikkea tasapainoa uuden teknologian, toimivan designin ja asiakkaan todellisten tarpeiden välillä. OP Aina on esimerkki siitä, mitä tekoäly voi parhaimmillaan olla käytännössä: vastuullisesti toteutettu palvelu, jossa teknologia ja hyvä käyttökokemus kohtaavat.