Saavutettavuus tuo helppoutta terveysselvityksen täyttämiseen
Saavutettava terveysselvitys mahdollistaa terveyden turvan saannin yhdenvertaisesti. Uudistimme henkilövakuutusten terveysselvityksen teknisesti, sisällöllisesti ja käytettävyydeltään saavutettavaksi. Samalla paransimme saavutettavan käyttöliittymäsuunnittelun toimintatavat.
Lähtökohdat: nykyaikainen ja saavutettava terveysselvitys
Terveysvakuutuksien myöntämiseksi tarvitsemme asiakkaalta hänen terveyteensä liittyviä tietoja. Kysymme näitä tietoja terveysselvityslomakkeen avulla. Tällä varmistamme asiakkaalle sopivan turvan ja liiketoiminnan kannalta tuotteen kannattavuuden.
Tähän asti yritysasiakkaiden henkilövakuutuksissa on ollut käytössä paperinen terveysselvitys. Asiakkaat ovat kokeneet sen liian pitkäksi ja osittain vaikeaksi täyttää. Tällainen manuaalinen prosessi on ollut kuormittava myös meidän näkökulmastamme. Kankean terveysselvityksen on koettu olevan jopa myynnin hidaste.
Yritysasiakkaiden henkilövakuutusten tuoteuudistuksen myötä halusimme uudistaa koko terveysvakuutuksen ostamiseen ja vakuutuksen myöntämiseen liittyvän prosessin. Samalla halusimme korvata paperisen terveysselvityksen digitaalisella palvelulla ja tehdä sen asiakasystävällisemmäksi. Saavutettavuus oli yksi tärkeimmistä tavoitteista, kuten myös prosessin sujuvoittaminen, läpinäkyvyyden lisääminen sekä luotettavuuden parantaminen.
Strategia: kaikille asiakkaille helppo terveysselvitys
Lähtökohtaisesti terveysselvitykset ovat pitkiä ja monimutkaisia täyttää. Niissä olevat lääketieteelliset ja vakuutusalan termit voivat olla asiakkaille vaikeita ja tuntemattomia. Voi olla, että terveysselvitystä tehdessään asiakas on ensimmäistä kertaa tekemisissä vakuutusyhtiön ja terveysselvityksen kanssa.
Tavoitteenamme oli toteuttaa pienyrityksen henkilövakuutuksiin terveysselvitys, joka tarjoaa hyvän käyttökokemuksen ja mahdollisimman helpon selvityksen täyttämisen ihan jokaiselle. Kun suunnittelu ja toteutus tehtäisiin kerralla erinomaisesti, sitä voitaisiin hyödyntää jatkossa myös muihin henkilö- ja eläinvakuutustuotteisiin.
Halusimme pitää selvityksen rakenteen yksinkertaisena ja sanoitukset selkeinä, jotta sen täyttäminen ei tunnu vaikealta ja kieli on helposti ymmärrettävää. Kun kaavakkeen täyttäminen on sujuvaa, saamme tarpeelliset tiedot asiakkailta vakuutuksen myöntämistä varten kerralla ilman lisäselvityksiä.
Tavoitteemme:
- 1.Täysin saavutettava terveysselvitys
- 2.Hyvää käytettävyyttä kaikille
- 3.Asiakaslähtöinen sanoitus usealla eri kielellä
- 4.Nykyaikainen, eri palveluissa skaalautuva lomake
- 5.Terveysselvitys, joka palvelee liiketoiminnan tarpeita
Ratkaisu: näin syntyi terveysselvitys
Terveysselvityksen uudistuksessa uudistui myös saavutettavuuden suunnitteluprosessi
Aloitimme suunnitteluprosessin tunnistamalla Pohjola Vakuutuksessa käytössä olevan terveysselvityksen koko prosessin ja sen heikkoudet sekä haasteet. Tämä toteutettiin tarkastelemalla asiakaspalautteita sekä haastattelemalla vakuutusmyyjiä, terveysselvityksen ratkaisukäsittelijöitä ja asiakkaita. Kuvasimme liiketoimintatarpeen ja kartoitimme vastaavien palveluiden ratkaisuja. Näin saimme paremman käsityksen ongelmasta, jota lähdimme ratkaisemaan.
Tämän jälkeen kuvasimme tavoitetilan, teimme sen mukaisen käyttöliittymän prototyypin ja testasimme sitä asiakkailla. Testauksesta saatujen löydösten perusteella saimme parannettua käyttöliittymää entisestään.
Koko suunnitteluprosessi auttoi myös tiimiä kehittämään omaa toimintaansa, jotta saavutettavuutta voidaan huomioida jatkossa entistäkin paremmin.
Keveyttä rakenteilla
Rakensimme selvityksen niin, että sen rakenne, kysymysten hierarkia ja vaiheistus keventävät tiedon käsittelyä ja helpottavat etenemistä. Yhdellä sivulla on vain viisi pääkysymystä ja ne ja niiden alikysymykset on numeroitu. Sivulta myös näkyy, missä vaiheessa asiakas on menossa kyselyssä. Tiedot tallennetaan jokaisen sivuvaihdon jälkeen, jolloin asiakas voi halutessaan keskeyttää selvityksen täyttämisen ja jatkaa sitä myöhemmin. Samalla on saatu huomioitua regulaation vaatima viiden minuutin aikakatkaisu.
Yhteenvetosivulla asiakkaalla on vielä mahdollisuus muuttaa yksittäisen kysymyksen vastausta palaamatta kysymyssivulle ja joutumatta käymään koko selvitystä kokonaan läpi uudelleen. Tiedot tallentuvat niin, että kun asiakas palaa kysymyssivulle, muutettu vastaus näkyy myös siellä.
Tukea vaikeaan termistöön
Suunnittelu- ja toteutusvaiheessa panostimme terveysselvityksen käyttäjäystävällisyyteen. Nostimme ohjesivulle asiakkaita auttavia neuvoja siitä, mitä tulee huomioida ennen terveysselvityksen täyttämistä. Näin asiakas pystyy jo ennalta arvioimaan, onko hänellä riittävästi aikaa ja tarvittavia tietoja selvityksen täyttämiseen.
Uudistimme kysymysten määrää ja rakennetta kauttaaltaan yhdenmukaiseksi, mikä tekee selvityksestä helposti silmäiltävän. Käytimme selvityksessä yhdenmukaisia kysymysasetteluita ja sanamuotoja. Tämä helpottaa siinä, että kysymyksistä tulee edetessä tutumpia eikä vaadi enää niin suurta ponnistelua ymmärtää kysymyksen sisältöä. Toistuvuus siis luo tuttuutta ja keveyttä.
Terveysselvityksen sisältöjen muotoilussa sisältöä on tarkasteltava sekä asiakasystävällisyyden, lääketieteen terminologian, juridiikan että vakuutusyhtiön vastuuvalintaperiaatteen näkökulmasta. Lisäksi terveysselvityksen kysymyksissä kysytään sensitiivistä tietoa. Toimintarajoitteita omaaville henkilöille terveysselvityksellä voi olla juuri niihin rajoittaviin ominaisuuksiin liittyviä kohtia. Tämä luo haastetta saavutettavan ja mahdollisimman selkeän sisällön muotoiluun.
Kaikki kysymykset on muotoiltu mahdollisimman asiakasystävälliseen muotoon: termistössä on huomioitu asiakkaan käyttämä sanasto juridiikan ja lääketieteen termistö huomioiden. Helpottaaksemme vaikeimpia kohtia lisäsimme niihin infotekstejä, jotka tarkentavat kysymystä. Opastamme myös tekstikenttien yhteydessä vastauksen muotoilua, mikä helpottaa selvityksen täyttämistä.
Ruudunlukijaa käyttäville erityisesti suunniteltu käyttökokemus
Visuaalisten muutosten ilmoittaminen ruudunlukijalle vaatii räätälöityjä ratkaisuja ja uudenlaista käyttöliittymälogiikkaa. Yhden kysymyksen alla voi olla useampi alikysymys ja siihen liittyviä monistuvia vastauksia, kuten esimerkiksi käytössä olevat lääkkeet. Monistuvia vastauksia voi myös lisätä tai poistaa.
Tavoitteenamme oli varmistaa, että ruudunlukijakäyttäjä saa saman informaation kuin näkevätkin. Ruudunlukija kertoo, mikä vastaus liittyy mihinkin kysymykseen ja mitä asiakas on lisäämässä tai poistamassa. Näin kysymysten läpikäynti on intuitiivista, asiakas ymmärtää koko ajan mitä näytössä tapahtuu eikä näin vahingossa poista jo antamaansa tietoa.
Suunnittelimme ruudunlukijaratkaisut huolella ja skaalautuvaksi, jotta olemme voineet monistaa samaa tapaa myös muiden käyttöliittymien suunnittelussa.
Toteutus: enemmän kuin WCAG-kriteerien täyttämistä
Intohimo saavutettavan tekemiseen
Terveysselvityksen toteutustiimillämme on useamman vuoden kokemus saavutettavien palveluiden tekemisestä. Saavutettavuus on yksi tiimimme laatustandardeista ja asia, mihin haluamme panostaa. Usein saavutettavuus mielletään WCAG-kriteerien täyttämisenä. Meidän tiimimme haluaa tehdä ensisijaisesti helppokäyttöisiä palveluita asiakaslähtöisesti ‒ samalla WCAG-kriteerit täyttäen.
Tässä tiimimme onnistuu asettumalla aidosti asiakkaan rooliin ja hyödyntämällä kertyneitä kokemuksia erilaisista käyttötarpeista, kuten työskentelyä kehitysvammaisten ja maahanmuuttajien kanssa, sekä syventämällä jatkuvasti omaa saavutettavuusosaamista.
Saavutettavuusasiantuntijat tukena
Palveluiden saavutettavuusarvioinnit on aiemmin tehnyt OP Pohjolan ulkopuolinen asiantuntija. Terveysselvityksen saavutettavuusvalidointi oli ensimmäinen oman tiimimme tekemä validointi eli palvelun saavutettavuustason arviointi.
Aluksi tiimimme käyttöliittymäkehittäjä teki validoinnin ja kävimme sen tulokset läpi yhdessä tiimijäsenten ja saavutettavuustukea tarjoavan Eficode Oy:n kanssa. Osallisina olivat Eficodelta kokemus- ja saavutettavuusasiantuntija Markus Tihumäki ja saavutettavuusasiantuntija Rolf Södergård. Kirjasimme läpikäynnissä tehdyt havainnot ja teimme saavutettavuuskorjauksia selvitykseen niiden pohjalta. Samalla kirjasimme muita havaittuja käyttökokemusta parantavia ehdotuksia ja korjasimme nekin.
Sokeana ruudunlukijakäyttäjänä on suuresti ilahduttavaa kohdata palveluita, joista näkee, että ei ainoastaan pyritä täyttämään saavutettavuuden minimivaatimuksia vaan halutaan tosissaan tehdä palvelusta mahdollisimman helppokäyttöinen, apuvälineet huomioiden. Tämä terveysselvitys-sovellus on upea esimerkki siitä, miten lähtökohtaisesti monimutkaisestakin lomakkeesta voidaan tehdä käyttäjälle helppo ja tehokas käyttää. Sovelluksessa on esimerkiksi lisätty ruudunlukijakäyttäjille tarkoitettuja palautteita ja yleisesti sen lukemisjärjestys ja toimintatapa on tehty todella näppäräksi.
– Saavutettavuuden kokemusasiantuntija Markus Tihumäki, Eficode
Tulokset: entistä saavutettavampaa ja skaalautuvampaa kehittämistä
Tiimin toimintamallin uudistus
Terveysselvityksen toteutuksen myötä kehitystiimimme loi uudenlaisia toimintamalleja saavutettavuuden huomioimiseen sekä käytänteitä, joiden avulla pystymme tekemään entistä paremmin saavutettavia palveluita. Otamme saavutettavuuden huomioon heti kehityksen alusta alkaen ja suunnittelemme sen jo ennen palvelun toteutusta. Toteutuksen aikana sovellusta testaamme ruudunlukijaa käyttäen, jotta näemme heti sen toimivuuden. Saavutettavuusratkaisuille teemme oman logiikan sekä omat sanoitukset.
- Omat sanoitukset saavutettavuustarpeisiin
- Saavutettavuuden speksausta ennen toteutusta
- Omaa logiikkaa saavutettavuusratkaisuille
- Sovellusta testataan koko kehityksen ajan ruudunlukijaa käyttäen
- Esimerkkinä koko OP Pohjolalle
Saavutettavuus on yksi tärkeimmistä lähtökohdista palveluita kehittäessämme
OP Pohjolassa on pyritty jo pitkään huomioimaan erityisryhmien tarpeet digitaalisessa asioinnissa ja vuonna 2023 julkaistuun OP Pohjolan ihmisoikeuspolitiikkaan on myös kirjattu edistävämme palveluiden saavutettavuutta, jotta voimme palvella asiakkaitamme yhdenvertaisesti.
Saavutettavuus onkin yksi tärkeimmistä lähtökohdista palveluita kehittäessämme ja olemme tehneet tiivistä yhteistyötä Näkövammaisten liiton saavutettavuusasiantuntijoiden ja testikäyttäjien kanssa. Pyrimme varmistamaan tarvittavan saavutettavuusosaamisen kaikilta rooleilta, jotka osallistuvat digitaalisten palveluiden kehitykseen. Olemme luoneet yhteisiä toimintamalleja ja kehitämme niitä aktiivisesti. Terveysselvityksen toteuttanut tiimimme on osallistunut näiden toimintamallien kehittämiseen sekä validointiin tämän kehittämistyön yhteydessä. Tiimimme on jakanut arvokasta tietoa siitä, miten tällaisen pitkän ja asiakkaille mahdollisesti vaikeasti täytettävän selvityksen voi toteuttaa saavutettavaksi.
Seuraamme aktiivisesti uuden terveysselvityksen palautetta ja huomioimme ne käytön laajentuessa ja jatkokehityksessä, kun palvelua laajennetaan muihin henkilö- ja eläinvakuutustuotteisiin.
Tekijät
Toteutus: Pohjola Vakuutus Oy, Itsepalvelukanavat-heimo ja sen vakuutusasiointia kehittävä Luna-tiimi
Product Owner Lari Isohella, Solution Analyst Päivi Matila, Product Designer Juuso Andersin, Lead Developer Timo Montonen, Test Engineer Markus Jaakola, Developerit Santeri Harju, Pekka Kivelä, Niko Kaartinen ja Alma Toro
Mukana: Business Lead Laura Lehto, Business Developer Juuso Lahtinen, Saavutettavuus Lead Heli Jeskanen, Digital Content Lead Essi Aalho ja CX Lead Panu Kauppi
Yhteistyössä: Eficode Oy
